40 preguntas de encuesta para restaurantes que te ayudarán a obtener comentarios cruciales

Los comentarios de los clientes son una brújula en el sector de restaurantes. No importa lo bien que planifiques o lo minuciosamente que elabores la experiencia de los clientes: nunca llegarás a vivir tu restaurante como lo hacen tus clientes. Incluso si te sientas en una mesa durante todo un turno y observas (algo que deberías hacer), aun así no tendrás un panorama completo.

La única manera de saber cómo es cenar en tu restaurante es preguntarles a tus clientes, y puedes hacerlo realizando una breve encuesta en el restaurante. Puedes obtener perspectivas valiosas mediante una encuesta de satisfacción del cliente, en forma de fichas de comentarios, a través de un recibo enviado por correo electrónico o mensaje de texto o en tu sistema de POS portátil. Puedes preguntar en persona, o buscar lo que la gente ya está diciendo en Yelp y otros sitios de reseñas.

Sin embargo, si no formulas las preguntas adecuadas en las encuestas de tu restaurante, no obtendrás información útil que pueda ayudarte a mejorar. Por ejemplo, no hagas preguntas de dos o tres partes. Es probable que solo obtengas respuesta a una de ellas, advierte Restaurant Engine. Asegúrate de combinar preguntas de opción múltiple y abiertas. Esto permite a los clientes expresar sus pensamientos, sentimientos y opiniones con sus propias palabras, explica Kapiche.

Estas son 40 preguntas que puedes elegir para incluir en la encuesta de tu restaurante. De ninguna manera debes utilizarlas todas, ya que nadie se tomará el tiempo para responderlas en su totalidad, pero examina la lista y decide cuáles necesitas que se respondan en tu negocio. También puedes rotar el cuestionario del restaurante para recabar diferentes tipos de opiniones honestas en distintos momentos. Una vez que hayas elegido tus preguntas, sigue leyendo y descubre qué hacer con las respuestas.

Puntos clave

• Selección de preguntas: elige una combinación de preguntas abiertas y de opción múltiple para recopilar información completa. Evita las preguntas complejas de varias partes para garantizar respuestas claras.

• Tipos de preguntas ideales: esto incluye categorías de preguntas sobre los datos demográficos generales de los clientes, las instalaciones, la calidad de la comida, el servicio, la tecnología y la experiencia de comida para llevar.

• Información práctica: analiza los comentarios periódicamente y prioriza la atención inmediata de los problemas graves, sobre todo, los relacionados con la salud, la accesibilidad y la insatisfacción grave de los clientes.

• Implementación de encuestas: mantén las encuestas concisas y ofrece incentivos para fomentar la participación. Actualiza periódicamente las preguntas de la encuesta para abordar diferentes aspectos de la experiencia gastronómica a lo largo del tiempo.

• Fidelidad del cliente: adaptar las encuestas a inquietudes específicas puede mejorar la fidelidad de los clientes, ya que les demuestra que valoras sus comentarios y estás comprometido a mejorar su experiencia.

• Uso de recursos: emplea los comentarios para realizar cambios operativos, mejorar el rendimiento del personal y optimizar la experiencia gastronómica general. Considera el uso de herramientas como sistemas de POS y encuestas de puntuación neta del promotor para agilizar la recopilación y el análisis de comentarios.

Preguntas para incluir en la encuesta de tu restaurante

Las dos preguntas más importantes sobre la experiencia del cliente

No hagas una encuesta sin incluir estas dos preguntas de una forma u otra. Te permitirá conocer las mayores fortalezas y debilidades de toda la operación. Más adelante, encontrarás más información sobre otras formas de hacer estas preguntas.

• ¿Qué fue lo mejor de tu visita?

• ¿Qué fue lo peor de tu visita?

Preguntas generales

Recolecta información sobre los datos demográficos de tus clientes, cómo te conocieron y los aspectos básicos de tu restaurante.

• ¿Es la primera vez que visitas el restaurante?

• ¿Cómo supiste de nosotros?

  • Redes sociales

  • Sitio web

  • Recomendación

  • Anuncio en persona

• ¿Con qué frecuencia nos visitas? 

• ¿Qué tan probable es que regreses? Muy probable / Probable / Poco probable / Muy poco probable.

• ¿Crees que nuestro restaurante es adecuado para familias? Sí / No (Explicar).

• ¿Te resultan prácticos nuestros horarios? Sí / No (Explicar).

• ¿De qué tan lejos viajaste para visitarnos hoy?

• Si _____ fuera una opción, ¿la/lo probarías? (Esta pregunta puede adaptarse a cualquier nuevo proceso o producto que estés considerando poner a prueba: un proceso de reservas en línea, un nuevo plato, una bebida especial, etcétera). Sí / No (Explicar).

Preguntas sobre las instalaciones

Estas preguntas abordarán cuestiones de accesibilidad y limpieza en tu restaurante.

• Si eres usuario de silla de ruedas, ¿consideras que el personal y las instalaciones se adaptaron a tus necesidades? Sí / No (Explicar).

• ¿Te parecieron cómodos los asientos? Sí / No (Explicar).

• ¿Estaban limpios los baños y otras instalaciones? Sí / No (Explicar).

• ¿El volumen de la música fue de tu agrado? Sí / No (Explicar).

• ¿El área de estacionamiento era suficiente y práctica? Sí / No (Explicar).

Preguntas sobre la calidad de la comida

La comida y la bebida de tu restaurante suelen ser la razón principal por la que alguien decide cenar allí, así que asegúrate de que el diseño de tu menú y los artículos sean óptimos.

• ¿Cómo calificarías el valor de nuestra comida? Califica del 1 (pésima relación precio-calidad) al 5 (excelente relación precio-calidad).

• ¿Te gustaron nuestras propuestas de bebidas? Sí / No (Explicar).

• ¿Crees que falta algún artículo en el menú? Sí / No (Explicar).

• ¿Crees que nuestro menú tiene una opción para cada persona? Sí / No (Explicar).

• ¿Cómo calificarías la variedad de opciones de nuestro menú? Muy pocas opciones / Lo justo y necesario / Demasiadas opciones.

• Si tienes preferencias alimentarias, ¿dimos respuesta a tus necesidades hoy? Sí / No (Explicar).

• ¿Te agradó el tamaño de las porciones? Sí / No (Explicar).

Preguntas sobre el servicio

Danny Meyer de Union Square Hospitality Group dice: “lo que hacíamos sentir a las personas era incluso más poderoso que lo que servíamos en el plato y en el vaso”. La calidad del servicio de tu restaurante puede ser determinante para lograr que una persona que acude a tu restaurante por primera vez se convierta en un cliente habitual, así que asegúrate de que todo esté en orden.

• ¿Quién fue tu mesero hoy? (Esta pregunta es especialmente útil si estás tratando de identificar quiénes son tus meseros estrella y quiénes necesitan reforzar su capacitación).

• ¿El servicio fue cordial y acogedor? Sí / No (Explicar).

• ¿Qué tal fue la velocidad del servicio? ¿Fue lo suficientemente rápida? Sí / No (Explicar).

• ¿Qué te parecieron el ambiente y el nivel de ruido en el restaurante?

• Si hubo algún problema, ¿tu mesero lo manejó bien? Sí / No (Explicar).

Preguntas sobre la tecnología

Si recientemente implementaste una nueva tecnología de POS, vale la pena preguntarles a tus clientes cómo perciben la experiencia de usuario en el restaurante. Si ofreces un servicio de envío de alimentos mediante un sistema de pedidos digitales, asegúrate de que la comida llegue fresca y sin demoras.

• ¿Nuestra tecnología para restaurantes ayudó a mejorar la eficiencia de tu sistema de pago? Sí / No (Explicar).

• ¿Te gustó usar nuestro puesto de pedidos o sistema de pago portátil? Sí / No (Explicar).

• Si hiciste tu pedido en línea, ¿qué tan rápido te llegó la comida? 

• Si hiciste tu pedido en línea, ¿la comida estaba fresca (en aspecto y sabor) cuando llegó? Sí / No (Explicar).

• ¿Qué sistema de pedidos en línea utilizaste? 

• ¿Usaste alguno de nuestros descuentos u ofertas especiales?

Preguntas sobre la comida para llevar

No deberías limitar las encuestas solo a los clientes que comen en tu restaurante. Para comprender mejor sus experiencias, incluye preguntas sobre los servicios de comida para llevar y envío. De esta manera, puedes obtener información valiosa sobre la comida fuera del restaurante con las siguientes preguntas.

• ¿Fue fácil hacer tu pedido de comida para llevar? Sí / No (Explicar).

• ¿Tu pedido de comida para llevar fue preciso? Sí / No (Explicar).

• ¿La calidad de la comida fue satisfactoria durante el envío o el retiro? Sí / No (Explicar).

• ¿El embalaje de la comida estaba lo suficientemente caliente como para mantener la temperatura adecuada? Sí / No (Explicar).

• ¿Tu pedido de comida para llevar llegó dentro del plazo previsto? Sí / No (Explicar).

• ¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia con la comida para llevar?

• ¿Cómo conociste nuestros servicios de comida para llevar?

Cómo obtener respuestas a tus preguntas: POS y puntuación neta del promotor

Es importante recabar opiniones valiosas con la mayor frecuencia posible, por lo que una forma de obtener respuestas a las preguntas más importantes es a través de tu sistema de POS. La función Comentarios del cliente de Toast envía por mensaje de texto o correo electrónico la siguiente pregunta a un cliente a continuación de su respuesta a la pregunta que se responde con pulgar arriba o pulgar abajo en un POS Toast Go, un puesto de pedidos o una plataforma de pedidos en línea.

También puedes abordar este tipo de preguntas midiendo la puntuación neta del promotor de tus clientes, como lo hace Saddleback BBQ. La puntuación neta del promotor es un cálculo de qué porcentaje de tus clientes son promotores y qué porcentaje son detractores. La sencilla encuesta de Saddleback pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes Saddleback BBQ a alguien que conoces?” (con una calificación de 1 a 10) y le pide al cliente que explique por qué. Luego se contabilizan los resultados (puedes usar la calculadora de puntuación neta del promotor que recomienda Saddleback, proporcionada por Delighted) y tendrás una idea de cuántos de tus clientes te promocionan en sus círculos y cómo puedes aumentar esa cifra.

Qué debes hacer con todos estos comentarios sobre tu restaurante

Ahora que ya tienes tus preguntas en orden, es importante implementar algunos de los cambios que tus clientes hayan solicitado, explica Vertical Response. De lo contrario, recopilar comentarios es una pérdida de tiempo. No es necesario solucionar de inmediato cada problema mencionado en las respuestas de tu encuesta, pero definitivamente deberías estar pendiente de los comentarios negativos graves y los problemas más mencionados que podrían afectar la atmósfera de tu restaurante. 

Todo lo que tenga que ver con las cuestiones sanitarias o de accesibilidad debe abordarse siempre de inmediato, así como cualquier problema que haya planteado un cliente muy molesto. Estos son algunos ejemplos de problemas graves que deben abordarse la primera vez que alguien los trae a colación:

• Un usuario de silla de ruedas dice que no pudo alcanzar el jabón en el baño.

• Alguien menciona que no se tuvieron en cuenta sus restricciones alimentarias.

• Una persona menciona que un mesero fue extremadamente grosero.

Cuando se mencionan cuestiones que giran en torno a preferencias personales de un cliente, lo más sensato es esperar a ver si se trata de una tendencia antes de hacer un cambio importante en tu restaurante. Por eso, es importante hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y analizarlos, como mínimo, una vez por semana. Si cualquiera de estas tres quejas se repite más de unas cuantas veces, podrías estar frente a un problema mayor:

• Una persona menciona que su plato estaba pasado de cocción.

• Alguien manifiesta que el restaurante no tiene un ambiente adecuado para las familias.

• Una persona comenta que la música estaba demasiado fuerte.

A la hora de recolectar los comentarios de los clientes, es crucial hacer las preguntas correctas en la encuesta de tu restaurante. Reflexiona sobre los aspectos de tu restaurante que podrían necesitar mejoras, y elabora tu encuesta a partir de ahí. No te limites a hacer las preguntas que has visto en las encuestas a clientes de otros restaurantes: no olvides que no existe una única solución que le sirva a todo el mundo. Además, adaptar tu encuesta para abordar inquietudes específicas puede mejorar significativamente la fidelidad de los clientes, ya que les demuestra que valoras sus comentarios y estás comprometido a mejorar su experiencia.

Por último, asegúrate de que la encuesta de tu restaurante no sea demasiado larga: no entregues una encuesta que no te gustaría contestar como cliente o restaurantero. Puedes ofrecer incentivos, como la posibilidad de ganar una tarjeta de regalo, si ves que las personas se muestran reticentes a dar su opinión. Luego, usa la información que recolectes para crear la mejor versión posible de la experiencia gastronómica general de tu restaurante.

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