Cómo crear un manual eficaz de capacitación para restaurantes

No hay dos restaurantes que se manejen igual. Por eso la capacitación del personal es tan importante: Aunque un nuevo empleado tenga varios años de experiencia en el sector, igualmente tendrás que capacitarlo en los matices y las particularidades de tu restaurante.

Desafortunadamente, muchos restaurantes adoptan el enfoque del “fracaso rápido” a la hora de familiarizar al personal con el funcionamiento del restaurante, donde los empleados cometen errores frecuentemente, pero aprenden rápido. Sin embargo, esto puede poner en riesgo la experiencia del cliente.

Una técnica infalible para asegurarte de que los miembros de tu equipo estén en la misma página es crear un manual de capacitación del restaurante que no deje ningún aspecto sin cubrir. Un manual de capacitación le brinda al personal las reglas, las pautas y la claridad que necesita para llevar a cabo sus funciones debidamente. Y, de este modo, facilita la tarea de liderazgo y prepara a tu personal para desempeñar su labor con éxito. Je. ¿Te diste cuenta de lo que hicimos ahí?

¿Por qué usar un manual de capacitación para restaurantes?

Cuando estás inmerso en la vorágine del día a día, un manual de capacitación sirve como guía y puede aliviar algunas de las tensiones que acompañan a la capacitación de nuevo personal de restaurante.

No solo te facilita la tarea de capacitación, sino que puede ser el factor determinante del éxito o el fracaso de un nuevo empleado.

Ya lo escuchaste un millón de veces: La contratación de personal es un asunto importante para los restaurantes. Es por ello que debes tomarte el tiempo necesario para elaborar un manual de capacitación que sea lo más claro y específico posible. No pases por alto ningún proceso ni sistema de tu restaurante. Asegúrate de que todos los nuevos empleados sigan este programa, independientemente de la experiencia que puedan tener. Piensa en cada empleado como si fuera la primera vez que pone pie en un restaurante. Te ayudará a conformar un equipo productivo que cuente con todas las herramientas y recursos necesarios.

Ya sea que vayas a crear un manual de capacitación para empleados de restaurante por primera vez o que desees renovar el que ya tienes, tenemos todo lo que necesitas. En esta guía, desglosamos los elementos clave de un manual de capacitación eficaz y cómo puedes crear uno para tu restaurante.

Descarga nuestra plantilla de manual de capacitación para restaurantes.

Portada e índice

El primer paso en la creación del manual de capacitación de tu restaurante es la portada. Aquí, es importante tener en cuenta aspectos básicos relacionados con la información y la identidad de marca.

Agrega el logotipo de tu restaurante junto con información como tu nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico y la dirección del restaurante.

Lo primero que debe ver cualquier persona que abra tu manual de capacitación es un índice. Con un índice, los empleados sabrán exactamente dónde encontrar la información que puedan necesitar mientras se van integrando. Es útil numerar las páginas.

Cómo redactar la introducción del manual de capacitación

La introducción de tu manual de capacitación para restaurantes se puede dividir en cuatro partes:

1. Descripción de la empresa

2. Descripción de los clientes

3. Cronograma de capacitación

4. Aviso legal

Analicemos cada uno.

Descripción general de la empresa

La descripción general de la empresa te brinda la oportunidad de darles la bienvenida a los nuevos empleados y hacer que les entusiasme la idea de trabajar en tu restaurante. Para darle un toque más personal, redacta la introducción como si estuvieras hablando directamente con los empleados.

Comienza con un mensaje cálido y positivo. Cuenta la historia de tu restaurante y haz un breve repaso de su trayectoria. ¿Qué te inspiró a abrir el restaurante? ¿Qué cosas te motivan y te entusiasman? ¿Alguna anécdota divertida que puedas compartir?

Este será un buen puntapié para presentar la declaración de misión de tu restaurante. Tu declaración de misión es la base del posicionamiento de tu marca y les permitirá a tus empleados conocer la esencia de tu empresa en tan solo unas pocas líneas.

Para inspirarte, echa un vistazo a la declaración de misión de Butcher & Bee de Charleston, SC: “Butcher & Bee abrió sus puertas en King Street en 2011 con la sencilla misión de servir sándwiches auténticos preparados con combinaciones de sabores y una calidad de ingredientes normalmente reservados para la alta cocina”. Breve, específica y clara.

Comenzar con tu declaración de misión te ayudará a sembrar las semillas de tu restaurante y su marca en las mentes de los nuevos empleados.

Descripción de los clientes

En esta sección de la introducción, brinda a los empleados un resumen rápido del perfil de tus clientes habituales y de la experiencia que tu restaurante se esfuerza por ofrecer.

Describe en detalle cómo serían tus clientes promedio. ¿Quiénes son? ¿Qué les importa? ¿Qué tipo de servicio o experiencia podrían estar buscando los clientes al visitar tu restaurante? Esto te ayudará a allanarle el camino a tu equipo.

Explicarás el servicio al cliente con más detalle en una sección posterior, pero utiliza este espacio para tocar algunos puntos clave sobre el servicio y la experiencia del cliente. Comunica dos o tres ideas principales sobre las interacciones con los clientes, las pautas de comportamiento y comunicación, y cualquier otro aspecto que consideres importante.

Cronograma de capacitación

Incluye en esta sección el cronograma de capacitación para el puesto. Detalla con qué actividades y requisitos, como la capacitación o la formación interdisciplinaria en seguridad alimentaria, deberá cumplir el aprendiz para poder empezar a trabajar en el puesto por su cuenta.

No hagas un simple listado de requisitos. Explícale al nuevo empleado por qué es valioso y necesario para el puesto y qué habilidades e información aprenderá.

Además, explica claramente las repercusiones de no cumplir con las expectativas, no seguir el cronograma de capacitación o no lograr sus objetivos. Si surge un imprevisto y debe ausentarse un día de capacitación, ¿se agregará un día adicional?

Hablando de preguntas, recuérdales a los empleados que pueden acudir a ti si tienen preguntas sobre el manual de capacitación y su contenido. Anímalos a pedir ayuda, tanto a ti como a otros empleados. No hay preguntas tontas.

Aviso legal

En la última sección de la introducción, puedes agregar un descargo de responsabilidad. Tu manual de capacitación no es un contrato legal. Aclara este punto y deja en claro que se trata de una relación laboral a voluntad, lo que significa que tanto tú como el empleado tienen la libertad de ponerle fin cuando lo deseen.

Pero, por más que se trate de una relación a voluntad, asegúrate de definir expectativas claras. Es bastante frecuente que los nuevos empleados firmen un contrato de expectativas, lo que puede ayudar a lograr el compromiso de todos los involucrados.

Detalles de la función y las responsabilidades

Luego de esta descripción general de tu restaurante, detalla la función, las responsabilidades y las expectativas adicionales asociadas con el puesto. Esta sección variará dependiendo de para qué puesto estés redactando el manual. Pero, si bien la función y las responsabilidades del puesto pueden variar, haz hincapié en que el desempeño de todos los empleados se mide con la misma vara, independientemente del cargo que ocupen.

Esta sección de tu manual de capacitación para restaurantes se puede dividir en seis partes:

1. Pautas y responsabilidades generales del trabajo

2. Aspecto personal, código de vestimenta y uniforme

3. Procedimientos de apertura del puesto

4. Procedimientos de cierre del puesto

5. Procedimientos sanitarios

6. Seguridad y sanitización de la cocina

Pautas y responsabilidades generales del trabajo 

En esta sección, incluye una descripción de las pautas y responsabilidades asociadas con el puesto. Primero, comienza con las pautas más generales relativas a los roles. Pensamos, por ejemplo, en los meseros. Veamos algunas preguntas que puedes hacerte para poner en marcha las ideas.

¿Los meseros deben estar listos y vestidos con un uniforme en perfectas condiciones antes de registrar su entrada? ¿O tendrán tiempo para cambiarse antes del turno? En ese caso, ¿deberían llegar unos minutos antes de que comience su turno para cambiarse?

Preguntas como estas pueden parecer muy específicas, pero son importantes para definir las expectativas.

A continuación, piensa en aspectos menores, como la manipulación de platos, vasos y otros objetos. ¿Los meseros tienen prohibido tomar los vasos por los bordes? ¿Tienen prohibido manipular los cubiertos con las manos?

Otras cosas que debes analizar: ¿Hay un calendario para tareas secundarias? ¿Una lista de verificación de limpieza?

Preguntas como estas permiten identificar las cuestiones que debes tener en cuenta al redactar esta sección de tu manual de capacitación. Puedes aplicar este marco a otros puestos, como el de chef, auxiliar de cocina, lavaplatos y otros.

Aspecto personal, código de vestimenta y uniforme

En esta sección, repasa los requisitos vigentes (si los hay) en cuanto al aspecto personal, el código de vestimenta y el uniforme.

Debes cubrir:

• Normas de aseo del personal

• Código de vestimenta de los empleados o uniforme obligatorio: esto variará según el puesto

• Si vas a proporcionar las prendas o si los empleados deberán comprarlo por su cuenta

• Si los códigos de vestimenta o los uniformes varían según el horario (cena versus almuerzo), el tipo de evento (eventos privados versus turno regular), etc.

En esta sección, también debes abordar cualquier política que tengas sobre los tatuajes, los cortes de cabello y peinados, el uso de alhajas, el aseo personal, el maquillaje y el uso de perfume y colonia.

Procedimientos de apertura del puesto

Bríndale a tu nuevo empleado información general sobre los procedimientos de apertura de su puesto. Presenta los procedimientos de apertura en el formato que prefieras: puede ser una lista, una lista de verificación o una serie de apartados.

Como ejemplo, veamos cómo crear una lista de verificación para la apertura de la cocina dirigida al equipo del área de servicio.

1. Primero, identifica las tareas que deberás incluir. Entre las tareas habituales al abrir una cocina se incluyen encargarse de las entregas previas a la apertura, preparar utensilios y suministros de cocina, y reponer los ingredientes en las estaciones de los auxiliares de cocina.

2. A continuación, organiza tus tareas. Divide tu lista de verificación por secciones y tareas. Revisa la lista de tareas, encuentra puntos en común entre los elementos y agrúpalos según la prioridad, proximidad, etc.

3. Ahora, ya estás listo para crear tu lista de verificación. Enumera tus procedimientos en una hoja de cálculo de Excel e imprímela para el equipo.

Una vez que hayas detallado los procedimientos de apertura del puesto, no olvides brindar una breve explicación de por qué estos procedimientos son importantes. Explica cómo les facilitará el trabajo, tanto a ellos con al equipo, a lo largo del turno.

Procedimientos de cierre del puesto 

Bríndale a tu nuevo empleado información general sobre los procedimientos de cierre de su puesto. Al igual que con los procedimientos de apertura, puedes presentarlos de la manera que elijas.

Los procedimientos de cierre pueden abarcar limpieza, alimentos, seguridad, organización y finanzas. Detalla qué tareas deben completarse al final del turno del empleado. ¿Deben terminar las tareas de limpieza? Si son meseros, ¿cómo deben entregar sus mesas a otro mesero? ¿Necesitas que el personal registre su salida con un gerente antes de irse una vez que ha terminado su turno?

Al igual que con los procedimientos de apertura del puesto, no olvides brindar una breve explicación de por qué estos procedimientos son importantes.

Procedimientos sanitarios 

En esta sección, debes explicar cómo tu equipo —tanto el de atención al público como el de servicio— debería manejar temas como las alergias de los clientes. ¿Proporcionarás capacitación sobre el menú para que los meseros sepan qué platos contienen o no gluten? ¿Cómo debe tu personal de cocina preparar los platos para personas con alergias o restricciones alimentarias?

Si tienes una, también deberías compartir tu política sobre emergencias médicas en el restaurante, donde se explique qué debe hacer el personal en determinadas situaciones, por ejemplo, si una persona empezara a atragantarse.

Seguridad y sanitización de la cocina

Recuerda a los empleados que sigan todas las pautas y normas que garanticen la seguridad en la cocina de tu restaurante. Esto debe incluir los pasos para proteger a los empleados contra posibles daños y a los clientes contra alimentos mal preparados. Se deben revisar los procedimientos relacionados con el lavado de manos, el uso de guantes, el lavado de alimentos, la manipulación de platos y el lavado de la vajilla.

La seguridad de la cocina debe ser una prioridad máxima, ya que lo que menos queremos es que alguien se lastime en el trabajo. Un solo turno perdido es suficiente para generar estrés a tus empleados, pero una lesión en el lugar de trabajo también afecta la productividad de tu cocina.

Establece normas para el servicio al cliente

En la introducción de tu manual de capacitación para restaurantes, hablamos sobre el servicio al cliente. Ahora es momento de incluir información más detallada. Esta sección de tu manual probablemente sea la más importante de todas. Aquí es donde explicarás todo lo relativo al servicio al cliente en tu restaurante.

Usa este espacio para reforzar los valores fundamentales de tu restaurante y dejar en claro cómo cada acción de tus empleados, ya sea en el área de atención al cliente o el área de servicio, tiene un impacto en la experiencia de los clientes. Todo lo que hagan dentro de las paredes de tu restaurante debe reflejar esos valores fundamentales. Incluye una explicación detallada y específica, y plantea tus expectativas.

Y, como ya dijimos varias veces porque vale la pena repetirlo: Puedes aprovechar esta sección para recordarles a los nuevos empleados que pueden acudir a ti o a otro miembro del equipo si tienen alguna pregunta. Es mejor responder preguntas al principio que tener un malentendido en el futuro.

Introducción al servicio al cliente

En esta sección, debes incluir y explicar en detalle las políticas sobre el servicio al cliente de tu restaurante. Hazte estas y otras preguntas: ¿Cómo defines el servicio al cliente en tu restaurante? ¿Cómo debería interactuar el personal con los clientes para reflejar esta definición? Puedes ofrecer ejemplos de comportamientos específicos basados en el concepto y los valores fundamentales de tu restaurante.

Si tienes una parrilla familiar informal, probablemente no tengas inconvenientes con que tus meseros sean un poco más relajados y espontáneos. Ese no será el caso si operas un establecimiento de alta cocina. Lo más probable es que quieras que empleados como los meseros sean más formales e incluso que trabajen siguiendo algún tipo de guion.

Esta sección introductoria es un buen lugar para hacer hincapié en que tus empleados siempre representan tu marca en el restaurante. Deben tenerlo presente incluso cuando no estén interactuando directamente con los clientes.

Tipos de clientes

En esta sección, explica los tipos de clientes que tu equipo probablemente encontrará en tu restaurante. Un entendimiento del cliente, vinculado a tus valores fundamentales y a tu marca, guiará las acciones y el éxito de tus empleados.

¿Quiénes son? ¿Cómo son? ¿Cómo se comportan? Observa a algunos de tus clientes habituales y úsalos de referencia para definir un perfil. Si vas a abrir un nuevo restaurante, imagina a tu cliente ideal y descríbelo.

Luego, piensa en situaciones específicas y en los tipos de clientes que podría encontrar tu equipo. ¿Qué adaptaciones debe hacer el personal de atención al público para las personas con discapacidad? ¿Cuál es la mejor manera de lidiar con los clientes agresivos? Responde con claridad a preguntas como estas para preparar a tu equipo para responder ante cualquier situación que se le presente.

Pautas de servicio al cliente

En la introducción sobre el servicio al cliente, explicaste algunos de los comportamientos que deben regir la interacción de tu equipo con los clientes. Aquí deberás especificar una serie de pautas en torno a estos comportamientos.

Define los requisitos para recibir a los clientes. ¿Los meseros deben saludar a los clientes no más de un minuto después de que se sientan en la mesa? ¿Tu restaurante usa un guion o temas de conversación específicos para saludar a los clientes?

En esta sección, incluye también tácticas de resolución de conflictos. ¿Cuál es tu política sobre cómo deben interactuar los empleados con los clientes cuando hay un desacuerdo o conflicto? ¿Los empleados deben intentar resolver el problema por su cuenta primero y recién después escalarlo? ¿O deben acudir de inmediato a sus gerentes para informarles sobre cualquier problema? Lo que se recomienda en estos casos es brindarles a los empleados las herramientas necesarias para que puedan resolver las quejas de los clientes antes de recurrir a un gerente.

Brinda instrucciones claras al abordar determinadas habilidades

Bien, ya cubriste el código de vestimenta, el servicio al cliente, los procedimientos de apertura y de cierre de los distintos roles y otros temas. Llegó el momento de brindar instrucciones aún más detalladas.

Para ayudarte a elaborar tu manual de capacitación, veamos cómo podrías estructurar esta sección instructiva en torno a un puesto específico. Usaremos a los meseros como ejemplo y desglosaremos los procesos y las pautas que debes esbozar para ese conjunto de habilidades.

Preparar la mesa

Diles a tus meseros cómo quieres que pongan la mesa en tu restaurante. ¿Implementaste algún sistema? ¿Los cubiertos específicos deben ir a la derecha o a la izquierda del plato? Incluso si no tienes ninguna preferencia, cualquier nivel de detalle u orientación será útil.

En esta sección, sería bueno incluir una imagen o foto de una mesa puesta que los meseros puedan consultar fácilmente.

Recibimiento y acompañamiento a la mesa

Explica cómo deben presentarse tus meseros ante una nueva mesa. Cuando vayan por primera vez a la mesa, ¿deben tener lista una panera y vasos de agua?

Tomar y comunicar pedidos de bebidas

Explica cómo los meseros deben tomar los pedidos de bebidas. ¿Los pedidos de bebidas se toman por número de asiento? Si tu restaurante sirve alcohol, ¿cómo es el procedimiento? Asegúrate de que tus meseros revisen todas las identificaciones antes de servir alcohol. Detalla qué formas de identificación son aceptables.

Servicio de bebidas

Una vez que los pedidos de bebidas están listos, tus meseros necesitan llevarlos a la mesa. Piensa en cómo te gustaría que los meseros lleven las bebidas a la mesa, si tienes un procedimiento específico. También puedes incluir aquí cualquier política que tengas sobre la reposición de bebidas.

Tomar y comunicar pedidos de bebidas

Después de las bebidas, viene la comida. ¿Quieres que los pedidos de comida se tomen por número de asiento? ¿Los meseros deben empezar ofreciendo las entradas?

También debes comunicarles a los meseros si tomarán los pedidos a través de un POS portátil o con la clásica dupla de bolígrafo y papel. Si optas por el sistema de bolígrafo y papel, indícales a los meseros cómo introducir los pedidos en tu terminal de POS.

Venta sugerida y platos del día

Al tomar los pedidos de comida, tus meseros deben pensar en tácticas como la venta sugerida, la venta complementaria y otras estrategias que ayuden a aumentar las ventas. También deben cubrir cualquier plato del día que tu restaurante pueda estar ofreciendo.

Aquí, puedes ofrecer consejos sobre venta complementaria. Cubre técnicas como sugerir mejoras y complementos y promocionar los artículos del menú con mayor margen. Explica por qué estas tácticas son importantes para el éxito de tu negocio.

También piensa en cuándo quieres que los meseros ofrezcan los platos del día a los clientes. ¿Deberían hacerlo cuando los clientes se sientan por primera vez? ¿Deberían hacerlo justo antes de tomar los pedidos de comida?

Servicio de comidas

Al igual que con el servicio de bebidas, explícales a tus meseros cómo deben servir la comida en la mesa una vez que esté lista. ¿Se deben llevar a la mesa nuevos cubiertos o vajilla antes de servir la comida? ¿Deben entregar los condimentos antes de que se sirva la comida?

Control de calidad

En esta sección, indícales a tus meseros si deben prestar atención a algo antes de que la comida salga de la cocina. Haz que revisen cosas como las modificaciones de los platos antes de llevarlos a la mesa.

Una vez servida la comida, informa a los meseros con qué frecuencia deben regresar a las mesas para asegurarse de que los clientes estén conformes y satisfechos.

Servicio de sobremesa

Una vez que tus clientes han terminado de comer y se ha recogido la mesa, es hora del servicio de sobremesa. Describe los procedimientos relacionados con los postres y las bebidas después de la comida. ¿Los meseros deben sugerir algo en particular? ¿Deberían preguntarles a los clientes si les gustaría ver el menú de postres?

Cerrar una mesa

Una vez que se han servido la comida y el postre, es hora de cerrar la mesa. ¿Cómo deben presentar tus meseros la cuenta en la mesa? ¿Cuáles son los procedimientos para manejar efectivo y tarjetas de crédito?

La despedida

Llegó la hora de decir adiós. Indica a los meseros cómo deben despedirse de los clientes cuando se van. Si quieres que hagan o digan algo en particular, déjalo en claro.

Limpieza y organización de las mesas

Una vez que se hayan ido los clientes, es hora de limpiar la mesa. ¿Quién es el responsable de la limpieza y organización de las mesas? ¿Tienes ayudantes de mesero? ¿Los meseros deben ayudar a recoger la mesa?

Indícales dónde deben ir los platos sucios y dónde se encuentran los artículos de limpieza.

Y eso es todo.

Llegamos al final del manual de capacitación de tu restaurante. A esta altura, tu nuevo empleado debería sentirse entusiasmado y preparado para empezar la capacitación. ¿Y si no es así? Simplemente pregúntale. Pide comentarios y sugerencias sobre tu manual de capacitación a los empleados tanto nuevos como actuales. Te ayudará a seguir mejorando el proceso de capacitación.

Para conectar las distintas secciones del manual, recuérdale a tu nuevo empleado que debe actuar con profesionalismo, representar a tu restaurante lo mejor que pueda y entusiasmarse por formar parte del equipo. Y lo diremos una vez más: Anima a los empleados a hacer preguntas si tienen dudas o están confundidos sobre algo.

Cierra tu manual de capacitación con una comprobación de conocimientos para reforzar la información que se ha presentado. Podría ser un simple cuestionario o incluso una prueba más formal. Pídeles a los nuevos empleados que firmen para indicar su conformidad y demostrar que están listos para poner manos a la obra.

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